Zvyšujeme obchodní účinnost webů a marketingovou přesvědčivost

91 tipů na optimalizaci konverzí e-shopu 7. část - Optimalizace kontaktu se zákazníky

Aleš Linhart - 13.03.2013

Mají-li být Vaši zákazníci spokojeni, měli byste jim věnovat náležitou pozornost a stále zlepšovat kontakt s nimi. Jestli nevíte, jak na to, přečtěte si tento článek s několika tipy na to, jak optimalizovat kontakt se zákazníky a zlepšit jejich spokojenost.

56. Piště výstižné a lákavé meta tagy

Ačkoliv by se mohlo zdát, že tato oblast patří spíš pod SEO, má i v oblasti kontaktu se zákazníkem své místo. Title a description, které se zobrazují ve výsledcích vyhledávání, zajišťují první kontakt zákazníka s vaším e-shopem.

To je důvod, proč byste si na těchto prvcích měli dát záležet a vytvořit je tak, aby byly výstižné a lákavé zároveň.

Jak zjisti, zda jsou meta tagy na vašem e-shopu v pořádku? Pomůže vám Google Webmaster Tools. V záložce Provoz -> Vyhledávací dotazy naleznete tabulku obsahující seznam klíčových slov, na která se web zobrazuje na Googlu, počet zobrazení, počet prokliků, míru prokliků (CTR) a průměrnou pozici.

CTR klíčových slov dle Google Webmaster Tools

Pokud je průměrná pozice webu mezi TOP 10 a míra prokliku je nízká, je to známka toho, že byste měli uvažovat nad upravením meta tagů.

57. Použijte Open Graph

Open Graph vám umožňuje nadefinovat, jak se má zobrazovat váš e-shop (jeho podstránká) na Facebooku. Kromě názvu a popisu můžete pomocí Open Graph nadefinovat i obrázek, který se má při sdílení zobrazovat.

Chcete-li si vyzkoušet, jak se bude vaše stránka zobrazovat při sdílení na Facebooku, můžete využít nástroj Facebook debugger, do kterého stačí zadat URL stránky.

58. Zkontrolujte automatické e-mailové odpovědi

Automatické e-maily jsou v e-shopech využívány na mnoha místech (při registraci nového zákazníka, při zaslání zapomenutého hesla, při objednávce). Na jejich znění byste si měli dát velmi záležet, neboť je to většinou první „osobní" kontakt se zákazníkem.

Dáte-li si na těchto e-mailech záležet, zvýší do vaši důvěryhodnost a profesionalitu.

59. Automatické e-maily po registraci

Tento e-mail je zákazníkovi zaslán automaticky po jeho registraci. Jeho formát se liší obchod od obchodu, avšak u všech obchodů by měla být dodržena následující pravidla:

- Název společnosti (e-shopu) by měl být obsažen v kolonce odesílatel nebo předmět (případně na obou místech). Bude-li zákazník v budoucnu hledat váš registrační e-mail, bude se mu podle jména firmy/e-shopu hledat snadněji

  • Ujistěte se, že v e-mailu používáte slova „vítejte" a „děkujeme"
  • Připojte informace o tom, kde na sociálních sítích vás může zákazník nalézt (Facebook, Twitter, Google Plus)

60. Dejte si pozor na e-maily pro reset hesla

Můžete se spolehnout na to, že mnoho zákazníků, kteří se registrují ve vašem e-shopu za nějaký čas zapomene své přihlašovací jméno a heslo. Z toho důvodu snad již všechny internetové obchody nabízejí možnost, aby zákazník zadal svůj e-mail, na který mu jsou tyto údaje zaslány nebo je jeho heslo resetováno a nějaké automaticky generované.

Mnoho majitelů e-shopů zanedbává stránky a e-maily, které jsou zákazníkovi zaslány po resetu. Zkontrolujte tedy, zda máte na svém e-shopu kvalitně zpracovány následující prvky:

  • Stránku, na které zákazník zadává svůj e-mail pro zaslání nového hesla.
  • Stránku potvrzující přijetí a vyřízení žádosti o zaslání nového hesla.
  • E-mail obsahující nové heslo a informace, kde se může zákazník na e-shop přihlásit.

61. Správně formulujte e-mail o potvrzení objednávky

Jedná se o e-mail, který je zákazníkovi zaslán ihned po dokončení objednávky. Tyto e-maily mají vysokou míru otevření/přečtení, a proto byste si na jejich znění a vzhledu měli dát velmi záležet. Pokud tímto e-mailem zákazníka zaujmete, je vysoká pravděpodobnost, že u vás nakoupí i v budoucnu.

E-mail potvrzující objednání zboží je dobrým místem pro další marketingové tahy. Můžete zákazníka požádat/nabídnout mu, aby podpořil váš e-shop na sociálních sítích. Dále mu můžete nabídnout slevu na další nákup (např. 5 %) nebo mu nabídnou další zboží, které souvisí s jeho již objednaným zbožím a mohlo by ho tak zajímat.

62. Informujte zákazníka o odeslání zboží

Toto je další z automatických e-mailů, který je zákazníkovi odeslán ve chvíli, kdy je zboží předáno přepravní společnosti.

Tento e-mail by měl mimo jiné obsahovat i informace o předpokládaném termínu doručení zboží a také číslo zásilky a odkaz, kde může zákazník stav zásilky sledovat.

63. Optimalizujte stránku s poděkováním

Každý e-shop by měl mít stránku(y) s poděkováním, které se zobrazí v několika situacích:

  • Když zákazník dokončí objednávku
  • Když se zákazník přihlásí k odběrů newsletterů
  • Když se zákazník zaregistruje

Na těchto „děkovacích" stránkách si dejte obzvláště záležet, neboť je uvidí návštěvníci, kteří mají o váš e-shop skutečný zájem.

64. Vytvořte uživatelsky přátelskou chybovou stránku 404

Chybová stránky 404 se zákazníkovi zobrazí ve chvíli, kdy se snaží vstoupit na stránku, která neexistuje. Na takovou stránku se může dostat zákazník několika způsoby - některé stránce byla změněna URL adresa, stránka byla smazána, ale vyhledávače ji stále ještě zobrazují ve výsledcích vyhledávání.

Klasická chybová stránka, tak jak ji implementují provozovatelé webhostingů, obsahuje pouze informaci „Chyba 404 - Stránka nenalezena". Na vašem e-shopu by však taková stránka měla navíc obsahovat prvky:

  • Přátelskou chybovou hlášku (např.: „Velmi se omlouváme, ale požadovaná stránka nebyla nalezena.")
  • Vyhledávací políčko
  • Kontakty na zákaznickou podporu
  • Přímé odkazy na nejčastější stránky (titulní stránka, kontakty, katalog produktů)

Současně by měla graficky zapadat do designu e-shopu.

65. Zpráva o nenalezení produktů

Pokud žádný z vašich produktů neodpovídá frázi, kterou zákazník na webu hledá, neměla by být výsledkem prázdná stránka. V takovém případě totiž zákazník nevím, co se děje. Pokud nebyl nalezen žádný výsledek na vyhledávanou frázi, tak by se měl objevit třeba text „Bohužel se nepodařilo nalézt žádné zboží související s vámi vyhledávanou frázi. Zkuste vyhledávání opakovat s obecnější frází nebo nás kontaktujte na e-mailu XXX".

66. Zprávy o chybách ve formulářích

Chyby ve formulářích mohou nastat u:

  • Registrace nového zákazníka
  • Přihlášení k odběru newsletterů
  • Přihlášení
  • Vyplňování údajů v nákupním procesu
  • Kontaktní formulář
  • atd.

U každé chybové hlášky se soustřeďte na to, aby byla pochopitelná i pro zákazníky, kteří uvidí takovou chybu poprvé. Mělo by být jasně uvedeno, co za chybu nastalo (neexistující PSČ, nesprávný formát telefonního čísla) a případně i požadavky/příklad správného vyplnění.

67. Nabídněte zákazníkům více platebních možností

Nenuťte uživatele platit pouze jednou metodou (např. dobírkou). Dejte jim možnost platit tak, jak jim vyhovuje nejvíce - dobírka, převodem, kartou. Čím více způsobů platby nabídnete, tím méně zákazníků odejde z vašeho e-shopu z důvodu, že jim nabízený způsob úhrady nevyhovuje.

68. Zobrazte informace ze sociálních sítí

Nejsnadnější způsob, jak zlepšit komunikaci zákazníků s vaším e-shopem jsou v dnešní době sociální sítě (především Facebook). Umožněte zákazníkům komentovat jednotlivé kusy zboží pomocí Facebook komentářů. Eliminujete tím anonymní příspěvky a nebudete nutit zákazníky vyplňovat znovu své jméno a e-mail.

69. Získejte certifikáty svého obchodu od třetích stran

Certifikáty nezávislých třetích stran zaručeně zvýší důvěryhodnost vašeho e-shopu. Mezi nejužitečnější certifikáty se v ČR řadí Ověřeno zákazníky od Heurekycertifikáty od APEK. Po získání certifikátů je umístěte viditelně na e-shop, ať zákazníci vidí, že jste důvěryhodní.

Delicious Save this on Delicious

Články